Programme de la formation
Jour 1
I. LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
Avantages et inconvénients du téléphone
Qualités primordiales d’un appel
Les spécificités liées aux différentes situations
Impacts des communications en termes de coût
II. VEHICULER UNE IMAGE POSITIVE DE SOI ET DE L’ENTREPRISE
Importance de la préparation
Savoir débuter un entretien
Utilisation des techniques d’accueil
Connaître et bien utiliser sa voix
Jour 2
III. OPTIMISER SES ENTRETIENS EN UTILISANT LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET LE LANGAGE ADAPTES
L’écoute analytique et l’écoute active
La reformulation et les stratégies de questionnement
La personnalisation
IV. ADAPTER SON COMPORTEMENT AUX DIFFERENTES SITUATIONS
La prise en compte des interlocuteurs difficiles
Gérer une mauvaise nouvelle
Faire répéter des mots difficiles
Désamorcer l’agressivité
Passer les barrages
Prendre congé et suivre l’appel
Objectif
Perfectionner les compétences relationnelles au téléphone, rester professionnel à tous types de situations
Participants
Toute personne ayant à utiliser un téléphone dans sa vie professionnelle
Moyens pédagogiques
Présentation théorique et études de cas. Méthode participative animée autour de cas concrets.
Documentation, support numérique
Intervenants
Relations Humaines
Responsable Communication